Avere clienti contenti è questione di relazione in tutti i punti di contatto con loro, e questa settimana ne ho avuto conferma.
Venerdì ho comprato, online e in velocità, un vestito, nel negozio online di Amelia, un brand di abbigliamento donna, con negozi a Verona e Vicenza – dove l’avevo visto la prima volta.
Ho pagato in velocità chiedendo il ritiro in negozio, pensando di passare a Vicenza.
A ordine già confermato ho realizzato che non avevo specificato la sede del ritiro.
Panico. Mi vedevo già l’ordine in partenza per Verona e io che gli corro dietro senza poterlo fermare.
Volo su Facebook, vedo che sono reattivi ai messaggi, gli scrivo, sperando in una risposta ma temendo di dove aspettare lunedì visto che erano passate le 17.30.
Sorpresa! Anche se è tardo pomeriggio mi rispondono gentilissime, profondo le mie scuse per essere stata così stordita, dicono che lunedì mi fanno sapere.
Lunedì mattina mi scrivono, sempre su Facebook: hanno modificato il mio ordine e me lo spediscono a casa. Wow! Senza che scrivessi per prima per chiedere informazioni e la soluzione era già nel mio telefono.
Ieri è arrivato il pacco, confezionato con cura, con una sorpresa in un’altra bustina, entrambe con un adesivo “Thank You”, ho sorriso.
Oggi ho il mio vestito nuovo addosso.
Il mio customer journey è andato così
- Scoperto per caso a Vicenza, per una vetrina wow, e un branding che mi era piaciuto
- Memorizzato nome
- Cercato su Facebook – vedo che un sacco di amiche lo conoscono già (social proof)
- Visitato 2 volte il sito
- Consigliato a un’amica
- Acquistato nella seconda visita
- Avuto un problema, risolto su Facebook
- Riconsigliato e alle amiche, scritto post e condiviso sui miei canali.
Hai appena visto un customer journey che sembra lungo ma è davvero basico, dove le fasi di acquisizione e considerazione sono praticamente sovrapposte.
Poteva finire in negozio ma è andato avanti online e continuerà sia online che offline, perché hanno fatto quello che ai corsi chiamiamo “prendersi cura del cliente in tutte le fasi e in tutti i touchpoint”.
Cosa impariamo da questo?
- I clienti entrano da varie porte: le abbiamo progettate bene tutte?
- Sui social non si vende (direttamente), ma si costruiscono le basi di una relazione, che ben fatta ci farà tenere a mente per un acquisto.
Siamo sicuri di voler mettere dei dilettanti a costruire relazioni con il nostro pubblico? - Anche se il cliente ha già pagato va seguito fino alla fine, e se hai un ecommerce il tuo viaggio finisce quando entri a casa del cliente: come ti vuoi presentare?
- Non sei obbligato ad esserci su tutti i canali, ma dove decidi di esserci, devi esserci bene: il mio customer support è avvenuto su Facebook, senza neanche un’email, ed è stato velocissimo nella risposta.
Molte aziende faticano a usare i social come strumento di relazione, quasi fosse una blasfemia, ma tant’è, non sono le aziende a dettare le regole del gioco, sono i clienti.
PS:
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