14 Gen Social Customer Care. A lezione da Elon Musk

Tutti a lezione di social customer care da Elon Musk, che in soli 6 giorni ha risolto un problema, segnalato su Twitter da un cliente.

Alcuni proprietari di auto Tesla lasciavano la macchina parcheggiata al punto di ricarica (Supercharger) nonstante fosse già stata caricata, creando problemi a chi aspettava il proprio turno di ricarica.

Elon legge, risponde (l’11 dicembre 2016 è domenica) e promette un intervento.
Detto, fatto.
Dopo soli 6 giorni Tesla annuncia la nuova policy, che prevede un addebito di 0.40$ per ogni minuto extra di sosta a carica completata.
Da notare anche come sia stata comunicata in positivo:  “Miglioramento della disponibilità dei Supercharger”
invece del sanzionatorio “Penali per chi lascia la macchina carica parcheggiata”.

“Eh ma come fai a sapere quando è carica?”

Con l’app Tesla monitori la carica del veicolo e puoi essere lì quando l’auto è pronta.
Non ci sono scuse 🙂

Credits: Tesla

Da questo episodio impariamo 5 lezioni di business: 

1. Le persone sono importanti. Qualunque sia la tua attività economica, riguarda le persone.
   Sono le persone che cercano clienti e fornitori, negoziano contratti, concludono affari e cambiano attività.Questo vale sempre, che tu sia un parrucchiere, un imprenditore, una bottega o un B2B.
   Infatti, non è questione di B2B o B2C ma di Human-to-Human e alla base di ogni transazione umana che funzioni ci sono 2 cose: capacità di ascolto e fiducia.
   E questo vale anche se non siamo Elon Musk e non abbiamo una Tesla 🙂
2. Le persone (leggi: i clienti) usano i nostri prodotti anche il sabato e la domenica.Lo scambio di tweet avveniva domenica 11 dicembre 
3. Sei attrezzato per rispondere adeguatamente ai clienti anche fuori dall’orario di ufficio?
   Ok, dici che è un costo pagare qualcuno che ci stia dietro.
   E quanto ti costa invece nel lungo periodo perdere un cliente?
4. Le parole sono importanti.
   Quando scrivi online hai un orizzonte mondiale, se prometti devi mantenere velocemente, ormai è il 2017.
   I social network hanno reso orizzontali e trasparenti le relazioni e le gerarchie: anche tu puoi twittare a Elon Musk che potrebbe pure risponderti.
   Quindi, se vuoi stare nel mercato devi attrezzarti a lavorare con trasparenza e orizzontalità.
5. Rispetta i soldi. I soldi sono importanti per tutti, per chi vende e per chi compra.
   Il cliente pagante ha diritto di lamentarsi pretendere rispetto per i suoi soldi.
   Il business ha il dovere di ascoltare, valutare la bontà del feedback e dare un servizio migliore a chi gli dà da mangiare ogni mese.
6. Crea una bella User Experience.
   Non basta dire che ti interessa il cliente e la sua esperienza, e blablabla.
   Dimostralo. Show, don’t tell. 
   Fai una app utile, non a te ma al cliente, offri diversi punti di ricarica – in questo caso; e nel tuo?- e applica delle penali solo se hai dato gli strumenti per evitarle.Chi ci guadagna facendo questo?
   Tutti: clienti soddisfatti e business profittevoli.